{"id":616,"date":"2016-03-23T12:46:54","date_gmt":"2016-03-23T10:46:54","guid":{"rendered":"http:\/\/enveloppebulle.com\/blog\/?p=616"},"modified":"2021-02-02T16:00:53","modified_gmt":"2021-02-02T16:00:53","slug":"transporteurs-colis-le-bon-la-brute-et-le-truand","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/enveloppebulle.com\/blog\/index.php\/2016\/03\/23\/transporteurs-colis-le-bon-la-brute-et-le-truand\/","title":{"rendered":"Transporteurs colis : le bon, la brute et le truand"},"content":{"rendered":"

Depuis plus de 10 ans que nous travaillons activement dans le e-commerce, nous avons forc\u00e9ment d\u00fb travailler avec bon nombre de transporteurs, et nous avons donc forc\u00e9ment \u00e9t\u00e9 confront\u00e9s \u00e0 d’innombrables probl\u00e8mes (comme beaucoup…).<\/p>\n

Rien de nouveau nous direz-vous, mais \u00e0 force de changer, d’essayer de trouver les meilleures solutions, de faire des r\u00e9unions, de proposer des solutions etc… et de constater que rien ne change vraiment, et que beaucoup de choses demeurent approximatives au final, nous nous r\u00e9signons et subissons un certain dictat obligatoire… et malheureusement n\u00e9cessaire.<\/p>\n

Bref, pour tenter d’exprimer un peu notre ressenti, voici une illustration des cas g\u00e9n\u00e9ralement rencontr\u00e9s par notre service clients :<\/p>\n

Client : \u00ab\u00a0Allo, bonjour. Je n’ai toujours pas re\u00e7u ma commande pass\u00e9e il y a 10 jours…<\/em>\u00a0\u00bb
\nNous : \"\"<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n\n
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Alors nous reprenons la fiche de la commande et consultons le suivi du colis…<\/h3>\n<\/td>\n

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Et l\u00e0, c’est l’incompr\u00e9hension… Le colis a bien \u00e9t\u00e9 pris en charge, mais a mis 2 jours pour quitter la plateforme locale..<\/h3>\n<\/td>\n<\/tr>\n

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Alors nous restons zen, et continuons \u00e0 \u00e9plucher le suivi du colis : le colis fait des aller-retours entre agences, puis pendant 4 jours il est indiqu\u00e9 \u00ab\u00a0Colis non pr\u00e9sent\u00e9\u00a0\u00bb…<\/h3>\n<\/td>\n

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Bon ! … on est pas avanc\u00e9s. Au final, le colis semble \u00eatre arriv\u00e9 \u00e0 la bonne agence mais aurait \u00e9t\u00e9 d\u00e9pos\u00e9 directement en point relais et non chez notre client !<\/h3>\n<\/td>\n<\/tr>\n

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Nous d\u00e9cidons alors d’appeler la hotline du transporteur pour essayer d’en savoir plus..<\/h3>\n<\/td>\n

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G\u00e9n\u00e9ralement, les transporteurs r\u00e9pondent assez vite (heureusement, vu que le service nous est factur\u00e9…)<\/h3>\n<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

Par contre, les infos qui nous sont donn\u00e9es sur l’acheminement des colis sont parfois surprenantes :<\/h3>\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n
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\u00ab\u00a0Apparemment, il y a eu un probl\u00e8me \u00e0 l’agence locale\u00a0\u00bb<\/h3>\n<\/td>\n

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\u00ab\u00a0Ah non, c’est lors du transport que le chauffeur a rencontr\u00e9 un petit soucis…\u00a0\u00bb<\/h3>\n<\/td>\n<\/tr>\n

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\u00ab\u00a0Mais en fait le chauffeur aurait bien d\u00e9pos\u00e9 le colis sur le palier…\u00a0\u00bb<\/h3>\n<\/td>\n

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\"\"<\/td>\n\n

Alors nous nous r\u00e9jouissons de cette nouvelle (qui n’en demeure pas moins surprenante)<\/h3>\n<\/td>\n<\/tr>\n

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L\u00e0, nous recontactons le client, et nous avons plusieurs types de r\u00e9ponses en g\u00e9n\u00e9ral :<\/h2>\n<\/td>\n<\/tr>\n

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Soit le client a effectivement trouv\u00e9 le colis :<\/h3>\n<\/td>\n

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Soit le client nous signale que le colis, au lieu d’\u00eatre \u00e0 l’endroit indiqu\u00e9, se trouve en fait dans le jardin du voisin :<\/h3>\n<\/td>\n

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Soit le colis est bien l\u00e0, mais dans un sale \u00e9tat.. :<\/h3>\n<\/td>\n

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Soit le colis reste introuvable, et nous devons rappeler la hotline transporteur :<\/h3>\n<\/td>\n

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Pfff, donc on recommence et on recherche de nouveau le colis et l\u00e0, \u00e0 notre grand \u00e9tonnement, on nous r\u00e9pond que le colis n’est jamais sorti du d\u00e9p\u00f4t et a \u00e9t\u00e9 oubli\u00e9 par le chauffeur !<\/h3>\n<\/td>\n<\/tr>\n

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\"\" \"\"<\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n

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Donc l\u00e0, on se demande si on se fiche pas de nous depuis le d\u00e9but et on demande des comptes \u00e0 notre correspondant<\/h3>\n<\/td>\n

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On lui demande qui lui a donn\u00e9 toutes ces infos erron\u00e9es et qui s’occupe du colis, mais on a souvent du mal \u00e0 faire la lumi\u00e8re sur la situation<\/h3>\n<\/td>\n<\/tr>\n

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On a vraiment tr\u00e8s envie d’expliquer notre d\u00e9sarroi, notre m\u00e9contentement et les tenants et aboutissants de ce genre de situation pour notre business :<\/h3>\n<\/td>\n

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Mais on reste pros et on demande \u00e0 ce que le colis soit correctement livr\u00e9 au destinataire<\/h3>\n<\/td>\n<\/tr>\n

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Et g\u00e9n\u00e9ralement, on nous assure que tous les moyens ont \u00e9t\u00e9 mis en oeuvre pour que le colis soit bien livr\u00e9 d\u00e8s le lendemain :<\/h3>\n<\/td>\n

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La plupart du temps, la situation s’arrange et le client est finalement bien livr\u00e9… mais il n’est pas rare que ce dernier nous rappelle en nous expliquant que le transporteur l’a pr\u00e9venu de la livraison, qu’il a attendu toute la journ\u00e9e mais que personne n’est venu !<\/h3>\n<\/td>\n

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Alors nous regardons de nouveau le suivi du colis…<\/h3>\n<\/td>\n<\/tr>\n

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Nous r\u00e9digeons un email d\u00e9taill\u00e9 au s.a.v. du transporteur avec notre charg\u00e9 de compte en copie…<\/h3>\n<\/td>\n

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Et enfin, toujours de mani\u00e8re tr\u00e8s professionnelle, nous prenons du recul sur la situation afin d’analyser les difficult\u00e9s rencontr\u00e9es et pour r\u00e9fl\u00e9chir aux moyens pr\u00e9ventifs \u00e0 mettre en oeuvre de notre c\u00f4t\u00e9 pour \u00e9viter ce type de situation :<\/h3>\n

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\n<\/a>Voil\u00e0, ce ne sont que de petits exemples que nous rencontrons quotidiennement, mais il faut savoir que pour la qualit\u00e9 de service (surtout concernant le dernier kilom\u00e8tre), tous les transporteurs avec qui nous travaillons se valent.
\nAlors, pour en revenir au titre de notre article, malgr\u00e9 le nombre croissant de transporteurs (+ ou – grands) qui arrivent sur le march\u00e9, il y aura toujours :<\/p>\n