Depuis plus de 10 ans que nous travaillons activement dans le e-commerce, nous avons forcément dû travailler avec bon nombre de transporteurs, et nous avons donc forcément été confrontés à d’innombrables problèmes (comme beaucoup…).
Rien de nouveau nous direz-vous, mais à force de changer, d’essayer de trouver les meilleures solutions, de faire des réunions, de proposer des solutions etc… et de constater que rien ne change vraiment, et que beaucoup de choses demeurent approximatives au final, nous nous résignons et subissons un certain dictat obligatoire… et malheureusement nécessaire.
Bref, pour tenter d’exprimer un peu notre ressenti, voici une illustration des cas généralement rencontrés par notre service clients :
Client : « Allo, bonjour. Je n’ai toujours pas reçu ma commande passée il y a 10 jours… »
Nous : 
Alors nous reprenons la fiche de la commande et consultons le suivi du colis… |
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Et là, c’est l’incompréhension… Le colis a bien été pris en charge, mais a mis 2 jours pour quitter la plateforme locale.. |
Alors nous restons zen, et continuons à éplucher le suivi du colis : le colis fait des aller-retours entre agences, puis pendant 4 jours il est indiqué « Colis non présenté »… |
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Bon ! … on est pas avancés. Au final, le colis semble être arrivé à la bonne agence mais aurait été déposé directement en point relais et non chez notre client ! |
Nous décidons alors d’appeler la hotline du transporteur pour essayer d’en savoir plus.. |
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Généralement, les transporteurs répondent assez vite (heureusement, vu que le service nous est facturé…) |
Par contre, les infos qui nous sont données sur l’acheminement des colis sont parfois surprenantes :
« Apparemment, il y a eu un problème à l’agence locale » |
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« Ah non, c’est lors du transport que le chauffeur a rencontré un petit soucis… » |
« Mais en fait le chauffeur aurait bien déposé le colis sur le palier… » |
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Alors nous nous réjouissons de cette nouvelle (qui n’en demeure pas moins surprenante) |
Là, nous recontactons le client, et nous avons plusieurs types de réponses en général : |
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Soit le client a effectivement trouvé le colis : |
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Soit le client nous signale que le colis, au lieu d’être à l’endroit indiqué, se trouve en fait dans le jardin du voisin : |
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Soit le colis est bien là, mais dans un sale état.. : |
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Soit le colis reste introuvable, et nous devons rappeler la hotline transporteur : |
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Pfff, donc on recommence et on recherche de nouveau le colis et là, à notre grand étonnement, on nous répond que le colis n’est jamais sorti du dépôt et a été oublié par le chauffeur ! |
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Donc là, on se demande si on se fiche pas de nous depuis le début et on demande des comptes à notre correspondant |
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On lui demande qui lui a donné toutes ces infos erronées et qui s’occupe du colis, mais on a souvent du mal à faire la lumière sur la situation |
On a vraiment très envie d’expliquer notre désarroi, notre mécontentement et les tenants et aboutissants de ce genre de situation pour notre business : |
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Mais on reste pros et on demande à ce que le colis soit correctement livré au destinataire |
Et généralement, on nous assure que tous les moyens ont été mis en oeuvre pour que le colis soit bien livré dès le lendemain : |
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La plupart du temps, la situation s’arrange et le client est finalement bien livré… mais il n’est pas rare que ce dernier nous rappelle en nous expliquant que le transporteur l’a prévenu de la livraison, qu’il a attendu toute la journée mais que personne n’est venu ! |
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Alors nous regardons de nouveau le suivi du colis… |
Nous rédigeons un email détaillé au s.a.v. du transporteur avec notre chargé de compte en copie… |
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Et enfin, toujours de manière très professionnelle, nous prenons du recul sur la situation afin d’analyser les difficultés rencontrées et pour réfléchir aux moyens préventifs à mettre en oeuvre de notre côté pour éviter ce type de situation :
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Voilà, ce ne sont que de petits exemples que nous rencontrons quotidiennement, mais il faut savoir que pour la qualité de service (surtout concernant le dernier kilomètre), tous les transporteurs avec qui nous travaillons se valent.
Alors, pour en revenir au titre de notre article, malgré le nombre croissant de transporteurs (+ ou – grands) qui arrivent sur le marché, il y aura toujours :
- des truands (qui n’hésitent pas à vous surtaxer 50€ des colis hors gabarit qui pourtant respectent les conditions..)
- des brutes (qui laissent les colis devant la maison, dans le hall de l’immeuble, parfois très abîmés..)
- des bons (qui sont malheureusement à des prix inabordables, impossibles à répercuter pour nos clients..)
Après, il faut bien faire avec…
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